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Radikale Kundenzentrierung Im Informationszeitalter, Hubert Oesterle, Andreas Muther
Radikale Kundenzentrierung Im Informationszeitalter, Hubert Oesterle, Andreas Muther
Hubert Oesterle
Neue Informationstechniken er-öffnen neue Wege zum Kunden. Unternehmen erkennen die Potentiale und setzen beispielsweise elektronische Produktkataloge, interaktive Chat-Systeme oder Work-flows in der Kundenbetreuung ein. Aber bringen diese Instrumente dem Kunden wirklich den versprochenen Nutzen und kann sich ein Unternehmen dadurch tatsäch-lich von der Konkurrenz abheben? Aus unserer Sicht nur bedingt, denn viele Projekte in der Anbieter-Kunden-Beziehung be-ar-bei-ten nur Teilprobleme des Kun-den. Der Quantensprung findet statt, wenn die Kun-den-zentrierung die immer noch dominante Lieferantenzentrierung ersetzt; die In-for-ma-tionstechnologie bietet die Chance dazu.